Bir şirketin en pahalı sorunlarından biri, sessizce giden müşterilerdir. Bu projede IBM’in herkese açık örnek verisindeki bir telekom şirketinin 7.043 müşterisine baktım ve bir müşteri ekibinin soracağı üç soruyu sordum: kimi kaybediyoruz, bu neye mal oluyor, ne yapmalı?
Tablo ne diyor?
Müşterilerin yaklaşık dörtte biri (%26,5) aboneliğini bırakmış ve aylık gelirin neredeyse üçte birini de beraberinde götürmüş: 456 bin dolarlık aylık gelirin 139 bini.
Asıl ilginç olan, kimin gittiği:
- Taahhütsüz, aylık sözleşmesi olanlar. Bunların %42,7’si ayrılmış; iki yıllık sözleşmesi olanlarda bu oran yalnızca %2,8.
- Yeni gelenler. İlk yılındaki müşterilerin neredeyse yarısı (%47,4) gitmiş.
- Faturasını her ay kendisi ödeyenler. Bu grupta ayrılma oranı %45; otomatik ödeme talimatı verenlerde %15 ile %17 arasında.
Kaybın büyük kısmı küçük bir grupta
Üç özelliği birden taşıyan müşteriler (aylık sözleşmeli, fiber internet kullanan ve ilk yılında olanlar) bütün müşterilerin yalnızca %13’ü. Ama kaybedilen aylık gelirin %38’i bu gruptan geliyor ve bu müşterilerin %70’i gitmiş.
Yani her şeye aynı anda dokunmak yerine önce bu küçük gruba odaklanmak mantıklı.
Ne yapılabilir?
Veriden üç basit öneri çıkıyor:
- Faturasını elle ödeyenlere, otomatik ödemeye geçerlerse bir kerelik küçük bir indirim teklif etmek.
- Aylık sözleşmelilere indirimli bir yıllık sözleşme önermek.
- Fiber müşterilerine ücretsiz bir teknik destek denemesi sunmak. Teknik destek alan internet müşterilerinde ayrılma oranı %15, almayanlarda %42.
Her önerinin kabaca ne kadar gelir koruyabileceğini de hesapladım; bunlar varsayıma dayanan kaba tahminler. Üç öneri de aynı küçük grupta buluşuyor, bu yüzden ilk deneme için en doğal aday orası.
Sayıları herkes kontrol edebilsin
Raporu hazırlarken bir şeye özellikle dikkat ettim: her grafiğin altında, o sayının nasıl hesaplandığını gösteren bir bölüm var. Bir rakama itiraz eden kişi, nereden geldiğini kendisi görebiliyor.
Veride eksik görünen 11 müşteriyi de silmedim. Yakından bakınca bunların o ay katılmış ve henüz faturası kesilmemiş gerçek müşteriler olduğu ortaya çıktı.
Raporun kendisi burada (yeni sekmede açılır); merak edenler için kodu da GitHub’da (yeni sekmede açılır).